SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo que define los niveles de servicio esperados entre un proveedor y un cliente.

¿Qué es SLA?

SLA es un acuerdo formal que define los niveles de servicio esperados, incluyendo métricas, responsabilidades y consecuencias del incumplimiento.

Componentes

Métricas

  • Disponibilidad: Porcentaje de tiempo disponible
  • Rendimiento: Tiempo de respuesta
  • Capacidad: Capacidad del servicio
  • Calidad: Calidad del servicio

Responsabilidades

  • Proveedor: Responsabilidades del proveedor
  • Cliente: Responsabilidades del cliente
  • Terceros: Responsabilidades de terceros
  • Escalación: Procedimientos de escalación

Consecuencias

  • Penalizaciones: Penalizaciones por incumplimiento
  • Bonificaciones: Bonificaciones por cumplimiento
  • Terminación: Terminación del contrato
  • Mediación: Procedimientos de mediación

Tipos de SLA

Por Nivel

  • Service Level: Nivel de servicio
  • Operational Level: Nivel operacional
  • Underpinning Level: Nivel de soporte
  • Customer Level: Nivel de cliente

Por Alcance

  • Service: Servicio específico
  • Customer: Cliente específico
  • Multi-level: Múltiples niveles
  • Corporate: Corporativo

Métricas Comunes

Disponibilidad

  • Uptime: Tiempo de actividad
  • Downtime: Tiempo de inactividad
  • MTBF: Tiempo promedio entre fallas
  • MTTR: Tiempo promedio de reparación

Rendimiento

  • Response Time: Tiempo de respuesta
  • Throughput: Capacidad de procesamiento
  • Latency: Latencia del servicio
  • Bandwidth: Ancho de banda

Calidad

  • Error Rate: Tasa de errores
  • Success Rate: Tasa de éxito
  • Quality Score: Puntuación de calidad
  • Customer Satisfaction: Satisfacción del cliente

Implementación

Fase 1: Negociación

  • Requisitos: Definir requisitos
  • Métricas: Seleccionar métricas
  • Niveles: Establecer niveles
  • Consecuencias: Definir consecuencias

Fase 2: Documentación

  • Contrato: Documentar contrato
  • Procedimientos: Procedimientos operacionales
  • Métricas: Definir métricas
  • Reportes: Estructura de reportes

Fase 3: Implementación

  • Monitoreo: Implementar monitoreo
  • Reportes: Generar reportes
  • Revisión: Revisar cumplimiento
  • Mejora: Mejorar continuamente

Fase 4: Operación

  • Monitoreo: Monitoreo continuo
  • Reportes: Reportes regulares
  • Revisión: Revisión de SLA
  • Renegociación: Renegociación de SLA

Mejores Prácticas

Negociación

  • Realismo: Niveles realistas
  • Medición: Métricas medibles
  • Consecuencias: Consecuencias claras
  • Flexibilidad: Flexibilidad en cambios

Monitoreo

  • Automatización: Automatizar monitoreo
  • Alertas: Alertas de incumplimiento
  • Reportes: Reportes regulares
  • Análisis: Análisis de tendencias

Gestión

  • Comunicación: Comunicación efectiva
  • Revisión: Revisión regular
  • Mejora: Mejora continua
  • Renegociación: Renegociación periódica

Conceptos Relacionados

Referencias