Los tickets son registros de solicitudes, incidentes o problemas que requieren seguimiento y resolución en un sistema de gestión de servicios.

¿Qué son los Tickets?

Los tickets son registros formales de solicitudes, incidentes o problemas que requieren seguimiento, asignación y resolución en un sistema de gestión de servicios de TI.

Tipos de Tickets

Por Categoría

  • Incident: Incidente
  • Service Request: Solicitud de servicio
  • Problem: Problema
  • Change Request: Solicitud de cambio

Por Prioridad

  • Critical: Crítico
  • High: Alto
  • Medium: Medio
  • Low: Bajo

Por Estado

  • New: Nuevo
  • Assigned: Asignado
  • In Progress: En progreso
  • Resolved: Resuelto
  • Closed: Cerrado

Ciclo de Vida

Creación

  • Ticket Creation: Creación del ticket
  • Categorization: Categorización
  • Priority Assignment: Asignación de prioridad
  • Initial Assignment: Asignación inicial

Procesamiento

  • Assignment: Asignación
  • Investigation: Investigación
  • Resolution: Resolución
  • Testing: Pruebas

Cierre

  • Verification: Verificación
  • Documentation: Documentación
  • Closure: Cierre
  • Feedback: Retroalimentación

Herramientas

Comerciales

  • ServiceNow: ServiceNow
  • Jira Service Management: Atlassian
  • Remedy: BMC Remedy
  • Cherwell: Cherwell

Open Source

  • OTRS: OTRS
  • Request Tracker: Request Tracker
  • GLPI: GLPI
  • iTop: iTop

Cloud

  • Zendesk: Zendesk
  • Freshservice: Freshservice
  • ManageEngine: ManageEngine
  • SolarWinds: SolarWinds

Configuración

Categorías

 1
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11

# Configuración de categorías
categories:
  - name: "Hardware"
    description: "Problemas de hardware"
    sla: "4 hours"
  - name: "Software"
    description: "Problemas de software"
    sla: "8 hours"
  - name: "Network"
    description: "Problemas de red"
    sla: "2 hours"

Prioridades

 1
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10

# Configuración de prioridades
priorities:
  - name: "Critical"
    description: "Crítico"
    sla: "1 hour"
    escalation: "30 minutes"
  - name: "High"
    description: "Alto"
    sla: "4 hours"
    escalation: "2 hours"

Estados

1
2
3
4
5
6
7
8

# Configuración de estados
states:
  - name: "New"
    description: "Nuevo"
    next_states: ["Assigned", "Closed"]
  - name: "Assigned"
    description: "Asignado"
    next_states: ["In Progress", "Closed"]

Casos de Uso

Soporte Técnico

  • Help Desk: Mesa de ayuda
  • Technical Support: Soporte técnico
  • User Support: Soporte de usuarios
  • Remote Support: Soporte remoto

Gestión de Servicios

  • Service Management: Gestión de servicios
  • Incident Management: Gestión de incidentes
  • Problem Management: Gestión de problemas
  • Change Management: Gestión de cambios

Operaciones

  • IT Operations: Operaciones de TI
  • Network Operations: Operaciones de red
  • Security Operations: Operaciones de seguridad
  • Database Operations: Operaciones de base de datos

Mejores Prácticas

Creación

  • Clear Description: Descripción clara
  • Proper Categorization: Categorización apropiada
  • Priority Assignment: Asignación de prioridad
  • Attachment: Archivos adjuntos

Procesamiento

  • Timely Response: Respuesta oportuna
  • Regular Updates: Actualizaciones regulares
  • Documentation: Documentación
  • Communication: Comunicación

Cierre

  • Verification: Verificación
  • Documentation: Documentación
  • Feedback: Retroalimentación
  • Knowledge Base: Base de conocimiento

Métricas

Rendimiento

  • Response Time: Tiempo de respuesta
  • Resolution Time: Tiempo de resolución
  • First Call Resolution: Resolución en primera llamada
  • Customer Satisfaction: Satisfacción del cliente

Volumen

  • Ticket Volume: Volumen de tickets
  • Category Distribution: Distribución por categoría
  • Priority Distribution: Distribución por prioridad
  • Trend Analysis: Análisis de tendencias

Conceptos Relacionados

  • SLA - Acuerdo de nivel de servicio para tickets
  • CISO - Rol que supervisa tickets de seguridad
  • Incident Response - Proceso que genera tickets
  • Brechas de seguridad - Incidentes que generan tickets
  • SIEM - Sistema que puede generar tickets
  • SOAR - Automatización de tickets
  • EDR - Herramienta que puede generar tickets
  • Firewall - Dispositivo que puede generar tickets
  • Antivirus - Herramienta que puede generar tickets
  • Registros - Logs que generan tickets
  • Dashboards - Visualización de tickets
  • Métricas - Medición de rendimiento de tickets

Referencias